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如何更规范快递市场


今天寄,明天收”、“次晨达”、“限时专递”……如今,随着生活节奏的加快,人们对物品递送快捷性的要求越来越高。但在递送速度日趋提升的同时,近几年,我市有关快递业服务质量的投诉也明显上升。 
  快递行业为何问题频出?快递服务如何走上规范之路?近日,记者对我市快递市场作了一番调查。 
  快递业投诉不少 
  今年3月19日,市民孙小姐在网上购买了一只塑料“蒸蛋器”。两天后,中通速递泰州分公司的工作人员即将快件送到了孙小姐的单位。 
  由于孙小姐当时不在,快递人员请她的同事代签了一下,就丢下了包裹。当晚,孙小姐拆开包裹一看,“蒸蛋器”的塑料盖竟然裂开了。 
  “我人不在,就不该由我同事代收,包裹单上不是还有我的手机号码么?”第二天上午,孙小姐打电话给中通公司交涉。中通公司工作人员说,包裹单上已有了收件人的签字,说明包装未拆前是完好的,公司因此就没有责任。但孙小姐认为,正是由于快递公司没有找收件者本人签收,使责任无法确定,快递公司理应负责。 
  在消协的协调下,中通公司最终答应帮孙小姐免费调换物品。 
  今年3月,南理工泰州科技学院的李同学从网上买了一套价值1400元的绘图板。等了几天,也没见货上门,他于是去对方交寄的韵达快运泰州办事处查询。得知包裹中途丢失了,李同学提出索赔。韵达公司称,要赔只能按运费的5倍来赔,1400元的东西仅赔20多元。李同学根本不能接受,他请出消协调解。“韵达快运”最终拿出500元赔偿了事。 
  今年2月18日,泰兴一市民将两箱灌肠通过当地一家快递公司邮寄外地,中途发生遗失。虽经多方查找,但两箱灌肠还是打了“水漂”,快递公司最终也没有给客户赔偿。4月5日,浙江新昌县的吕女士通过一快递公司把13只陶瓷蛋寄给我市高港区一客户,投寄单上本来写明了“易碎品,请小心轻放,由本人签收”的字样,但客户拿到货时,不但“蛋”碎了7只,“由本人签收”的字样也被人用黑色记号笔涂掉了。 
  据泰州市消费者协会统计,2007年,市区有关快递业投诉的案件是前两年平均投诉量的三到四倍。泰兴、靖江等市消协部门同期接到的类似投诉也呈上升趋势。 
  统计显示,投诉中约八成是反映快递包裹损坏或丢失的。而且,被投诉的快递公司,几乎都是民营的快递公司。最容易丢的,一般是质量轻、体积小的包裹,物品价值金额少则几元、十几元,多的达到了数千元。从案件的处理结果来看,有些是快递公司象征性地赔一些;有些是双方僵持一阵,最后不了了之;还有些消费者由于不懂得如何保留证据,从而丧失了向快递公司讨说法的机会。 
  快递业门槛不高 
  快递公司的服务为什么老是差一截?记者调查了我市快递市场后得知,主要原因是快递行业的门槛不高。 
  记者走访了市区多家民营快递公司,发现这类公司大部分都没有像样的营业厅,要么是租借在小区的民房或车库里,要么是租借在旧仓库中,场地狭窄、设备简陋、缺少必要的管理措施。 
  在市区福寿苑小区内,记者看到了一个特别袖珍的快递公司。该快递公司的几名工作人员挤在一间10平方米左右的小平房内,屋内仅有两张桌子和一台电脑,屋外的雨篷下则堆满了大大小小的邮包。记者问屋内的营业员,一般收寄发往哪里的邮件。营业员答:“全国哪个地方的都行。你只要送过来,我们就能寄得到。” 
  采访中,一些业内人士向记者介绍,目前,市区大部分民营快递公司是全国性的快递企业在泰州的营业点,如“申通”、“圆通”等。除此之外的,几乎都是由物流运输企业转型而来的。记者从泰州工商局登记注册处了解到,目前全市共有快递公司69家。 
  从快递公司的经营行为来看,它应归属于物流业。然而,快递公司经营的邮品,特别是信函,与一般的货物不同,是一种特殊的物流货物,因此,快递公司的定位应属于特殊的物流企业。但记者从泰州工商局登记注册处了解到,目前,申办快递公司,并没有什么特殊条件。 
  市场监管缺位 
  据有关资料统计,如今,民营快递企业在国内快递市场已抢占了半壁江山。之所以能取得这样的成绩,最主要的原因是邮资比中国邮政快递要便宜不少。 
  记者在一家快递公司随机采访了几位顾客。顾客们无一例外地称,价格便宜,是他们乐于把邮件交由民营快递公司寄送的最主要原因。除此之外,邮件递送速度快、收寄人员可随时上门服务、结算方式灵活等因素,也是民营快递公司在服务上的长处。一位在嘉诚灯具市场批发灯具的女业主告诉记者,她进货完全依赖于快递公司。由于打交道多了,快递公司几乎天天来送货,但往往一两个月才结一次账,而且还可以讨价还价,很合算。 
  然而,良莠不齐的民营快递公司逐鹿于快递市场,出现了种种问题。除了准入门槛低和公司自身疏于管理外,市场监管缺位也是一个重要原因。“我国快递业从出现到发展,也才十多年时间。缺少了有效监管,单靠企业自律去规范,是不行的。”泰州市邮政局综合办一位姓王的主任告诉记者,其实,监管缺位的更深层次原因是立法步伐没有跟上。1986年,我国有了《邮政法》。2002年4月开始着手修改。然而,虽经过了几年的不断修改,新《邮政法》已八易其稿,但由于利益各方争论较大,特别是民营快递企业普遍认为邮政部门的“专营权过大”,使法案至今也没有获得通过。 
  有关标准已出台 
  记者了解到,国家对快递市场的规范进程并没有停滞不前。今年1月1日,《中华人民共和国邮政行业标准-快递服务》(YZ/T0128-200)开始实施。该标准由国家邮政局在2007年9月颁布,适用于所有经营快递业务的国有、民营和外资企业,包括跨行业经营多种不同业务的快递企业。该标准的颁布实施,填补了我国快递服务行业标准的空白,是我国邮政监管基础性建设的一次历史性突破。 
  此外,今年年初的国家邮政局工作会议还透露,2008年,国家将出台《快递市场管理办法》、《邮政普遍服务监督管理办法》等规定,并采取八项措施提高快递服务运行质量,推动不同快递网络的互联互通,支持网络型快递企业利用资本市场开展融资等。“这一系列规定的出台,将有力地推动国内快递市场走上更成熟的发展道路。”王主任说。 
  采访中,市消协有关人士提醒读者,如果出现了快递问题,消费者应采取措施积极维护自身权益,可以拿着快件单或签收单到当地消费者协会投诉。同时,还要注意保全相关物证。另外,客户在选择快递服务时,需仔细看清服务条款,明确双方责任。贵重精密物品尽量不要选择快递邮寄,一定程度上可以减少或避免问题的发生。 
  本报记者 李静 杨莹 
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  快递服务行业标准几大规定 
  上门收件要穿制服 
  新行业标准对从事快递服务的资质有了明确的规定,要求总部应具有工商行政机关注册登记的企业法人资质,实行市场准入制度,未获批准的不得从事快递服务。同时从业人员应符合相应的资格条件,取得相应的国家职业资格证书,持证上岗,并且总部及其分支机构的人员总和应不低于15人。上门收送件时,快递人员应穿有组织标志的统一服装并佩戴工号牌或胸卡。收件时,快递人员应询问和验视内件的性质和种类,应拒收法律、法规规定的禁寄物品。 
  同城快递一昼夜送达 
  新行业标准首次对 “快递延误”概念进行了界定,把之前“工作日”的表述改为了更精确的“小时”,以便实际操作中不易引起歧义。 
  标准规定,物品传递除与顾客有特殊约定 (如偏远地区)的之外,异地快递时限不超过72小时,同城快递最慢24小时送达。从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起,如果再超过一定时限未能送达可判定为延误,同城快件承诺服务期限为24小时 (1天),超过4个日历天(96个小时)就为彻底延误;在24小时至96小时之间的为延误。国内异地快件承诺服务期限为72小时(3天),超过7个日历天(168个小时)就为彻底延误;介于72小时至168小时之间的为延误。 
  快递公司在彻底延误期限内如不能送达快递,消费者有权以快递丢失为由索赔。 
  明确了赔偿标准 
  如果传递过程中因快递公司原因出现了快件延误、丢失、损毁和内件不符等情况,快递服务企业须对快件的损失进行赔偿。新标准明确了快件损失赔偿的标准:信件类快件按照服务费用的2倍进行赔偿;包裹原则上按照保价实价赔偿,没有保价的将按服务资费的5倍赔。因此递送贵重物品,最好保价。 
  此外,快件的单件重量不宜超过50公斤,快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米,长、宽、高长度之和不宜超过300厘米。快递企业还应该对快件提供至少2次免费投递。
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