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快递行业的信息化建设分析


  快递又称快递或快运,是物流的一种形态,与传统物流不同的是:物流的核心要素是仓储、运输和包装;而快递则是一种门到门的个性化精益物流服务,更重视速度,国内件基本可以作到今发明至,在珠三角甚至可以当天到件。为了“快”,它必须综合运用各种运输方式(以航空为主,配合地面公路中转、派送),辅以网络化的区域机构。快递主要面向散单,其特点是物品相对较小、品种多、中间经过的环节也多,另外快递作为一个新兴的朝阳产业,其发展扩张的速度很快,导致管理严重滞后,从业人员的素质也参差不齐,因此,丢件、错件、损坏件等情况屡见不鲜,这大大影响了快递企业的信誉和形象,因此,快递企业必须进行信息化建设以对业务进行全面的管理和监控。


  快递行业现在正进入群雄并起、诸侯割据的战国时代,尤其值得注意的是,WTO后,外资快递企业获准经营国内的快件业务,这又给本来混乱的快递行业格局增加了变数。快递行业正在分化,分化为上游批发商(拥有快递的主动脉,即庞大的运输、派送网络)和下游零售商(只负责代理收件,或承担一些派件工作),这之间的分水岭就是是否拥有一套信息化系统,道理很简单:如果您连代理商间的帐都结不清楚,何谈扩大规模?如果您不能提供网上POD信息的查询,客户怎么可能对您忠诚?


  一、快递业信息化需求特点分析


  1、业务的动态性


  每一份运单,在其快递的整个生命周期,状态是实时变化的,从收件开始经历了中转N次、报关、派件、回单、收款等过程,另外可能还牵扯到损坏、赔偿等环节,因此动态性是每份运单最基本也是最重要的属性。


  2、地域的分布性


  地域的分布性包括两个含义:一是用户的分布地域具有不确定性,二是快递企业架构本身在全国有很多分支机构,具有分布式的特点。


  其实,快递企业是在用分布式的企业架构服务分布式的客户。


  3、数据的及时性


  快件生命周期的任何状态点都应及时地反映到总部,这样,客户才能及时查询快件到了什么地方,总部也可以实时动态地监视快件状态,发现问题件,产生各种统计报表等。


  4、过程的准确可控性


  原则上,快件流转的每一个环节都应有准确的记录,这样就实现了过程控制。


  5、服务的友好性、多样性


  快递是一个服务性行业,因此,对客户的全方位的个性化、友好的服务是最重要的,服务方式要多样化:包括电话、传真、E-mail等手段、要允许用户定制服务。


  6、物流、资金流、控制流和信息流的相互依存性


  信息流的产生伴随着整个业务的流转过程,信息流的不完整将直接影响到物流和资金流的作用结果,而控制流也就难以对业务起到事前、事中的控制作用,达不到精确管理。


  二、快递行业信息化现状分析


  深圳市敏思达技术有限公司曾专门组织人力,对上千家快递企业进行了电话调查,我们发现,虽然快递企业对信息化的需求非常强烈,但由于快递业本身在国内的起步较晚,成熟的行业信息产品更是少之又少,信息的不完整、不准确、不及时已成为企业发展的重要瓶颈。


  发展阶段的快递行业信息化主要有以下几个特点:


  1、中小型的快递代理企业(或称货代),它们的主要业务是接单,目前还是以手工为主,部分业务量稍大的企业用单机EXCEL对运单进行录入、查询等,并出一些简单的统计报表,以减轻工作量。其中有一些发展较好的企业,它们要开分点,扩大业务量,于是信息的沟通、共享立刻成为企业很头痛的事情。


  2、大型连锁经营的企业,主要分两种形式:自建网点和品牌连锁加盟方式,当然,也有两种方式混合经营的。这些企业靠手工已经无法操作,因此,它们一般都在总部有一些录单、查询、财务模块,但大多没有完整的系统,无法对分点进行管理,信息流也很不完善,大部分企业不能提供对POD信息的网上查询。


  3、快递企业信息化建设一般都有过失败的教训,大部分都是因为找不到专业的快递软件公司,只好自己招电脑人员或找一些散兵游勇进行开发,他们普遍存在下列问题:没有专业的软件工程观念;缺乏远景规划和架构设计,重实现而轻模型;补丁式系统,习惯在一个错误的基础上不断制造垃圾;由业务人员驱动系统开发,外行指挥内行。有了这些问题,系统开发失败也就是必然的了。


  三、信息化建设的目标


  快递企业进行信息化建设要充分利用网络技术发展的最新成果(尤其是Internet技术),建立一套造价合理、结构灵活、安全性良好、高效的快递业务信息管理系统,以达到:


  1、对内提升管理和决策水平,增强部门间以及与分支机构间的协同,以实现提高效率,降低成本的经营目标;


  2、对外提升企业形象,改善服务质量,提高客户忠诚度;


  3、有效整合上下游资源,形成规模效应,获得竞争优势。


  具体要达到以下业务目标:


  1、构建一个从局域网到广域网到Internet的综合业务网络,以支持内部业务和对外客户服务;


  2、系统能支持集中与分布有效统一,既可以支持分布式机构的分布式网络,又实现数据的集中管理,保证各单元机构即可以与总部联机运行又可以单独脱机运行,因此,需要搭建高效的通讯平台;


  3、实现从收件、中转、海关、到件、回单、财务的全部业务环节;


  4、实现过程的全程控制、全程跟踪、即时核查、智能报警;


  5、建设领导决策支持平台,有效地支持领导决策查询;


  6、实现相关的财务及统计报表;


  7、构造安全、容错体系;


  8、提供Internet网上POD查单服务。


  四、快递行业的业务流程描述


  图示:快递业务流程


  五、模型设计


  快递业务的核心是邮件(即运单),所有业务的处理都围绕运单展开,据此,我们抽象出以下模型(见下图):


  整个系统可以抽象成一条业务主线、两条辅线和两个业务平台,分别是:以运单为中心的核心业务系统、以客户为中心的客户服务系统、以决策为目标的领导决策支持系统,两个平台包括办公自动化平台和电子商务平台,具体如下:


  1 以运单为中心的核心业务主线


  包括如下内容:


  收件:短信通知业务员收件、运单录入;


  中转:中转到件、中转发件、中转报关;


  到件:派件清单、派件回单(标志快件周期结束);


  监管核查:对每一单实时跟踪,及时发现问题,告警,对运单状态全程监控;


  财务处理:核查、收款、会计报表、同行结算、成本、代收货款等;


  问题件处理:对各种问题件进行分类处理。


  2、 以客户为中心的客户服务辅线


  具体包括如下内容:


  查询咨询服务:客户可以通过电话、传真、Internet等方式查询运单状态,咨询相关业务;


  投诉处理:受理客户对服务的投诉、赔偿要求等;


  接受定单:通过电话、传真、Internet等方式接受客户定单委托、预约等;


  主动通知服务:客户可以定制服务要求,如:货到后通过短信、电话或E-mail通知发货方;


  客户关系管理:客户的基本资料,历史交易情况,服务约束等;


  Internet服务:用WEB方式提供信息服务、咨询查询、公告、预约等服务。


  3、 以决策为目标的领导决策支持系统辅线


  具体包括如下内容:


  领导查询:原则上,普通员工能看到的信息领导都可以看到,领导桌面的信息可定制;


  历史数据分析:用多种直观的方式,如图、表等反映历史交易情况;


  客户情况分析:对客户情况做各种分类统计分析,得出有价值得结论;


  财务分析:提供应收、应付、各种财务报表等数据;


  业绩考核:根据设定的管理指标,实时反映员工业绩情况;


  差错分析:对各种差错做定量、定性分析。


  4、 以办公为目标的办公自动化平台


  办公自动化建设不是初期系统的建设重点,将在业务系统完成后的未来模型中提供,包括公文流转、任务计划、档案管理、公司公告、考勤考核、车辆管理等。


  5、 互联网为手段的综合电子商务平台


  物流行业的分布式、分散式特点决定了Internet对其业务的推动作用将是根本性的,具体来讲可以通过互联网提供以下服务:进行网上下定单、网上物流信息查询、 网上支付(与银行联网)、供应商的调度、并对大客户提供个性化服务,另外还可以通过Internet进行网上质量反馈、市场调查等,并与各上游服务商通过Internet沟通信息。


  值得一提的是,互联网作为手段在专业快递的电子商务平台建设中扮演了两个角色,即通过Internet向广大客户提供网站服务和利用Internet作为广域网连接总部与各分支机构(即企业内部网Intranet)。


  图示:快递系统业务逻辑模型


  六、快递业信息化实施的难点分析


  相对其它行业,快递业的信息化会遭遇更多的困难,具体体现在:


  1、行业本身处于混沌状态,游戏规则尚不完善,各种关系错综复杂,客观上给企业信息化设置了障碍,必须对行业发展前景、未来模型有前瞻性的认识,才能作出真正经得起考验的产品。


  2、由于发展速度很快,IT产品不能跟上管理的需求,往往一个项目在开发完后不久甚至在开发过程中已经不实用了,很多快递企业都经历过这种失败的痛苦,这在一定程度上也打击了企业对IT的信心。


  3、国内熟悉快递业务的IT公司很少,即懂快递业务又懂信息化的复合型人才严重缺乏,因此大部分项目的开发模式是由快递企业告诉IT企业作成什么样子,怎么做,而IT企业提供不了高质量的顾问服务,这种外行指挥内行的开发模式直接导致产品的低质,增加了项目风险。


  4、快递从业人员的素质参差不齐、传统的劳动密集型的固有工作模式和观念也给IT实施带来一定难度。


  5、分布式的企业架构中各地的电脑条件千差万别,信息沟通共享的难度加大,影响了信息的完整性,加大了全面上线的难度。


  6、快递行业的个性化特点很突出,经营模式千差万别,有品牌加盟的,有自建网点的,也有松散联盟的;在经营范围上有专做国际件的,有经营国内件的,有专做市内快递的;另外还有专门报关的,有只是收货转给管道完成投递的,甚至还可以代收货款,等等等等,不一而足,因此,不可能形成通用的产品,只能提供模板针对各企业进行个性化定制。


  七、快递行业的信息化实践


  目前国内成型的快递软件少之又少,呈现明显的“散、弱、差”特点,深圳市敏思达技术有限公司开发的“E3快递软件”是一个相对成熟的产品,由快递专家和IT专家共同开发完成,对快递业务模型进行了全面的提炼,很好地支持了生产作业(从收件到派送回单的整个流程)、财务结算(成本、代理结算、应收应付、收款、审核等)、客户服务(网上查单、电话语音服务、个性化定制服务等)等,已在数家大型快递公司成功应用。

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