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网购引发对快递公司投诉增加


  如果说互联网沟通了网络购物中的买家和卖家,那么承载商品通达还得靠快递公司。然而多项调查显示,快递公司的表现令消费者颇为不满,诸如延时送达、货物损毁、先签后验等现象成为投诉的主要内容。业内人士称,这些乱象主要拜快递公司各自为政所赐,它们缺乏统一的行业标准和流程。而新《邮政法》关于“未保价的产品遗失后,所赔付的金额不超过所付邮费的3倍”的规定,不但不能约束快递业内“顺手牵羊”的行为,反倒为监守自盗者竖起一道挡箭牌。


  快递业成投诉“重灾区”


  当前网络购物盛行,直接促进快递行业“狂飙式”发展。然而,快递行业内部的各种霸王条款以及潜规则越来越受到公众诟病。最近,某网站就快递行业的现状在全国范围内做了个调查,结果显示,有42.1%的受访者认为自己寄发的快递不能按规定时间送达;78.9%的人称如果快递发生损毁或丢失,自己并不能获得赔偿;73.7%的人认为接受快件时,一般被要求先签收、后验货。


  315消费电子投诉网发布的《2010年5月快递行业投诉简报》表明,快递行业的投诉率居高不下,当月所有有效投诉共涉及2592个问题,其中较为突出的有:延误晚点、货物丢失、货物损坏、代收货款、服务态度等。其中,要求赔偿和退还快递费用的投诉大多未能满足,高达56.92%的消费者对投诉处理结果表示不满。


  “先签再验”横行有原因


  记者在调查中发现一个普遍的现象,那就是快递分公司更乐意收件,却不太愿意派件,这与行业内的利益分成有关。


  业内人士分析,派送一件物品,收件公司的利润分成占大头,而派件公司的利润微薄甚至为零。这就导致部分公司在收件的时候“彬彬有礼”,而派件时态度恶劣。此外,业务员的工资一般都是“底薪+提成”,为缩短时间、增加派发量,工作人员一般都要求先签字再验收,“先签再验”这个霸王条款已经成为快递行业内部的惯常做法。


  业内人士称,由于派送员有限,先验货会影响到派送速度,导致顾客收货时间有可能延迟。如果要提速,快递公司就得增加业务员数量,这样一来运输成本无疑增加。因此,对快递公司而言,先签收既可压缩成本,又可避免卷入买家和商家可能发生的货不对板纠纷。


  对于签收和验货之间的矛盾,中国快递协会行业发展部主任张玉洲分析,电子商务出现以后,人们担心收到的货与网上所见不对板,所以强调先验货。然而,“如果先验货发现了问题,需要退回厂家,那邮费怎么算?谁来付?”张玉洲称,快递公司和网络营销者目前都是以口头承诺约定:一旦货物被拒绝,运费由卖家承担。但是,实际操作中还是出现很多问题和矛盾纠纷。“商家并没有赋予快递公司‘先验货,后签收’的权利,如果不签收,货物就不是你的,你凭什么打开货物?”因此,不验货就签收有违商场情理;然而,未签收就私拆货物检验,于物品归属权上的法律关系又不通。


  避谈保价引发监守自盗


  如果与其他乱象相比,“先签后验”只是快递业乱象的冰山一角。


  某位自称是快递员工的网友“浪游”提醒公众勿轻易选择快递渠道寄送贵重物品。他揭露了自己所见的快递行业“种种劣迹”:“今年初有站点送来12台复印机,需要送往某电脑城,老板硬要留下一台。客人追查时,老板开始说是只收到11件。后来因为有扫描记录,就说是司机没关紧车门,货飞出去了。最后客人只在签收单上备注:少一件。我们只得赔偿,赔偿标准是运费的5倍。只花了几百块钱,一台东芝牌复印机就到手了……”对此种说法,申通快递上海总公司某部门经理谭鹏(化名)表示,上述现象在小型快递公司真实存在,如果寄送物是食品,或是处于违禁品之列的化妆品,发生“顺手牵羊”的现象更多。


  从去年10月1日起实行的新《邮政法》将快递企业纳入监管范围,里面明确规定,快递物品保价的邮件丢失或者全部损毁的,按照保价额赔偿;未保价的,根据邮件丢失、损毁或者内件短少的,按照实际损失赔偿,但最高赔偿额不超过所收取资费的3倍。然而,快递工作人员在收取快递时,常常避免谈及保价问题,很少提醒顾客注意保价。而一些贵重物品的价值通常都比3倍邮费高出很多,这也使得很多业务员监守自盗,甚至有业务员认为,“大不了就赔你邮费,不管怎样都赚了”。


  乱象根源


  不注册公司也能加盟


  挂个“代办”牌子就是快递代办点


  申通快递公司资深经理赵静(化名)分析,快件丢失的原因主要与行业的经营方式,以及录用从业人员门槛较低有直接关系。


  当前,快递公司的管理主要采取分片区承包或加盟的形式,加盟者只需向总部一次性支付几千元到数万元不等的网络建设费和风险保证金等费用,就可以取得加盟资格营业。由于市场需求越来越大,很多快递公司盲目扩张和膨胀,而各分公司之间为了利益,相互博弈矛盾颇多。赵静称,各网点实际上是“群雄割据、各自为营,都在追求自我利益的最大化”。


  以规模较大的某快递为例,其官网提到的加盟条件包括:承诺按时并且无条件地交纳汽运费、航空费等;中小区域的加盟费在10万元左右,大区域需20万元以上。官网上如此公示,然而具体操作情况是否与此一致?记者拨通了其加盟热线,对方工作人员称,虽然官网上标明加盟者须具有10万或20万元的资金储备和经济实力,但实际上“可以操作”。如果申请县级城市的加盟,交1.8万元即可,市级则为2.5万元,其他事情均“好办”。记者随后又询问了某家小型快递公司,其关于加盟费的说法更为直接和坦率。上海希伊艾斯快递有限公司(原中诚快递)福建加盟负责人林先生表示:“如果有一辆送货车、一台电脑和一个固定的办公地点就可以。包括保证金和网络建设等费用在内,一般只要1万至2万元的启动资金,不用注册公司也行。不注册有不注册的方法,只要每月按时向总部缴纳各项费用即可。”


  照此看来,在民营快递行业,加盟的门槛都不高。这样的网点到底能雇请多少人手保证快速投递时效,贵重物品丢失能否赔得起,都是大问号。此外,部分快递公司还有代理员和代办员之分,前者需要缴纳加盟费,代办员则无需交任何费用。充当某快递代办员的小梁告诉记者,公司对自己没有任何要求,她在自己的小卖部边上挂起一块“代办”的牌子即可营业,主要负责货物的中间传递。如果物品在代办员手中出现丢失或损毁等问题,应由谁负责和赔偿,显然很成问题。


  专家支招


  寄前保价,收时验货


  谭鹏认为,目前快递市场秩序混乱的原因主要有两点,其一是内部缺乏一套既定的游戏规则,其二是缺乏相关的法律规范。要治理快递市场,除了完善相关的法律法规外,各个快递分公司应该联合起来制定统一的游戏规则,以结束各自为政、一盘散沙的局面。谭鹏称:“如果行业的服务意识树立不起来,长远来看,最后吃亏的还是行业本身。”不过,他同时认为,民营快递属于朝阳产业,净化快递行业的风气需要一个循序渐进的过程。


  那么,客户应如何最大限度地保障自己的合法权益?业内人士支招称,收件人一定要当着派件员的面现场验货,有货物不全的情况,一定要选择拒收。此外,在委托邮寄快递物品时,应尽量到当地邮局寄送,或选择规模大、信誉度高的快递公司,在填写快递单据时,物品的种类、数量、名称、价值一定要填写清楚。贵重物品一定要选择保价。在交寄物品时,要注意收集并妥善保管有关交寄凭证等资料。万一物品丢失,这些资料可作为索赔依据。

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