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深圳同城速递业务发展感悟


 近年以来,邮政同城速递业务在全国范围内如火如荼地开展起来,已开发出来的执法文书、单证照、银行票据等同城速递业务所创造的收入规模巨大,为邮政速递业务发展开辟了一片新的天地。但该业务在业内的竞争力较弱,在营销过程中,久攻不下、久战无果或业务逐步萎缩的现象普遍存在———同城速递的发展遇到了“瓶颈”问题。笔者曾走访了几家执法单位和单证照制 



作单位寻根溯源,并结合部分县局经营管理的实际情况进行了分析,现就存在问题述之如下。 

  一、经营管理方面

  笔者个人认为造成“瓶颈”问题的关键因素在经营管理层。主要表现在:一是对同城特快市场的开发和发展缺乏信心和决心。因为对同城速递业务缺乏调研及细致分析,对市场空间究竟有多大缺乏认识,从而影响了制定同城特快业务发展政策、措施的决心;二是没有建立专职的特快营销队伍。兼职的营销队伍营销水平低劣,营销方式单一,市场开拓的手段和方法较少;三是把工作作风拖沓,责任心不强或老弱人员用在了特快业务的营销岗位上。作为邮政的重点业务之一,应该把敬业精神高、营销能力强的人员用在特快业务关键岗位上;四是没有建立投递、反馈服务体系。对同城速递业务来说,我们直接服务邮件的始、末端两个客户,而这两端客户的需求共性在于时限性强、要求到达率高。因此,建立反馈服务体系尤显重要,体现了同城速递高效、准确的服务特点,让两端客户均能逐步信赖同城速递业务,促进同城速递业务的稳步持续发展;五是没有建立质量跟踪检查制度或出现有章不循、执章不严的现象。

  二、业务营销方面

  随着专业化经营的逐步推进,专业营销必将是业务发展的最终走势,而从同城速递的业务营销来看,却显得不够专业。主要表现在:一是营销人员缺乏市场营销的理论知识,缺乏对市场的调研和整体把握,造成市场开拓和业务营销的盲目性过大,对开发的业务没有结合邮政生产的实际进行深入细致的分析,对业务开展过程中可能遇到的困难估计不足,准备不够,致使业务开展起来以后问题多多,两端客户意见较大;二是营销模式上,关系营销依旧是我们营销攻关的主要手段,这种营销手段开发的客户因被动接受而经常会被业务开展中遇到的困难所破坏,只有通过方案营销,让始端客户充分了解使用同城速递的过程、意义,才能发挥始端客户的主动性和能动性,与邮政携手排除困难,促进业务的持久发展;三是只注重始端客户的营销攻关,忽视了对末端客户提供优质服务的关系维护工作。当末端客户对我们的服务充分认可时,始端客户就会对我们的工作感到欣慰,进一步强化对开展此项业务的必要性和重要性的认识,此项业务就会持续、健康地发展下去,反之,会最终造成业务萎缩或停办。

  三、服务方面

  同城速递的服务对象是两端客户,因此服务方面的问题要从两个方面进行分析,对于始端客户,首先是沟通交流的不够,使之与邮政局的合作关系日趋陌生,业务上的共识越来越少;其次是邮局不够坦诚,善于掩藏问题,怕问题让客户知道,影响业务开展,而不去与客户共同寻求解决问题的办法,但往往适得其反。对于末端客户,一是投递的深度不够,“捎、转、带”现象普遍存在;二是投递时限达不到要求,由于投递工具落后、投递线路长、业务量大等原因造成;三是对末端客户的宣传解释不够,造成用户的不理解,甚至形成投诉。

  面对现在同城速递业务发展状况,如何发展好同城速递业务,解决发展中遇到的“瓶颈”问题,成为我们需要研究解决的中心课题,在此,笔者有几点建议,请大家批评指正。

  一、激活体制、创新机制

  建立市场经济体制是前提。成立专业化公司(多数局已成立),业务经营按市场经济的规律运作,建立专业化营销队伍和生产人员,对市场进行充分的调研、分析,制定符合本地和本局实际的发展规划和目标,理清营销思路和生产环节;推进方案营销,提升营销水平和能力,让用户真正了解到同城速递业务功能,以及取得的社会效益,促进同城速递的长足发展。

  创新机制是保障。最好的体制也需要灵活的机制来激活。对于营销人员可采用承包经营或绩效挂钩考核(各局视情况而定)的办法,激发营销人员工作的积极性。对于传递、投递服务人员采用计时和计件工资相结合的办法,并将奖金全额挂靠生产质量考核(含逾时率、妥投率、丢失损毁率、不合格率等指标)。同时要灵活用人机制,建立人员能上能下,待遇易岗易薪,选拔出精干优秀的人才到关键岗位。

  二、加强学习,不断提高人员素质和营销技能,提升企业核心竞争力

  要不断通过理论培训和观摩学习等方式加强在职职工的再教育,丰富职工的理论水平和操作能力,强化市场意识和竞争意识,以应对不断变化的市场环境,提高企业的整体应变能力。同时要加强政治理论、业务规章制度的学习,以促进员工工作行为的规范化、制度化、高效化。

  三、建立质量跟踪检查系统

  县局设立质量监控中心(专职人员 1人),通过具体对各生产环节的处理时限,妥投情况进行管理,实现各生产环节的标准化、制度化,并每天对全县同城速递邮件的传递情况进行汇总,分种类反馈到各始端客户,让用户随时掌握寄出邮件的传递状态,使用户对同城速递业务充分产生信赖感。

  四、建立二网投递队伍

  服务是业务发展的支撑和保障,是解决同城速递业务“瓶颈”问题的关键。随着商函广告和报刊私费订阅的发展,原有的自行车投递网点增多,投递量增大,很难再有能力承担快速发展起同城速递直投业务,因此,要解决好同城速递的投递问题,必须建立二网摩托投递队伍。县城内摩托投递段道数可设置为自行车段道数的 1/8左右。

  同城速递业务的发展关乎邮政速递的未来,邮政速递更因同城速递市场的开发而占据了市场竞争的制高点,让我们共同期待同城速递的美好明天!
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