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创新服务是航空快递企业命脉


    在不久前落幕的“2007中国国际呼叫中心与客户关系管理大会”(ICCChina2007 )上,中国航空快递业的领导者中外运敦豪凭借其一流的客户服务中心建设和高效的运营管理,一举囊括包括中国最佳呼叫中心在内的三项行业大奖。对此,中外运敦豪董事总经理吴东明说,“在竞争日益激烈的快递与物流市场,客户满意度和忠诚度是决定我们是否能够赢得并保持市场主导地位的重要筹码。加强网络建设、完善基础设施,保留和吸引优秀的专业人才,提升服务品质,是快递与物流行业企业成为客户首选的关键。” 

  据了解,“2007中国国际呼叫中心与客户关系管理大会”是年度亚太地区规模最大的呼叫中心和客户关系管理大会,汇集了来自全亚洲乃至世界范围内呼叫中心领域的权威专家学者、行业领袖及专业人士。其奖项的设立旨在推动呼叫中心产业在中国的蓬勃发展,同时认可并奖励在呼叫中心行业做出卓越贡献的团队和个人。 

  吴东明说,作为中国快递与物流行业的企业,中外运敦豪目前拥有覆盖全国318个城市的最广阔的业务网络和73家分公司。对于业务覆盖如此广阔的企业来说,客户服务中心作为企业与客户沟通的基础渠道作用就显得尤为重要。中外运敦豪一直不断完善信息反馈机制和质量管理体系,并加大对客户服务团队的关怀和培训,从而确保服务品质的不断 提升。他介绍说,中外运敦豪应用全球领先的呼叫中心运作绩效标准COPC -2000规划客户服务中心的发展,通过流程控制、业务监控等方式合理安排工作时间和人员配备,并通过客户首次致电解决率和质量监控,确保员工真正达到为客户提供一站式服务的目标。为了确保在每一次联络中让客户满意,公司聘请外部专业咨询公司进行年度客户满意度调查和 结果分析。2007年,中外运敦豪还创新性地推出“客户服务情商管理” 系列培训,旨在推行适当的客户服务工作态度,培养客服员工的自我管理能力,释放工作压力,更好地体察客户需求,为全国各地的客户提供高品质的服务。  

  
 
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